community/forum

Forum Fiscaal Dienstverleners

Van wens naar realisatie, met anno 2019 een actief forum met 16.000 leden.

Veel Fiscaal Dienstverleners zijn éénpitters. Een zelfstandig bestaan, waarin er voornamelijk contact is met cliënten. Tien jaar geleden vond kennisoverdracht voornamelijk plaats via de Belastingtelefoon, de site van de Belastingdienst en op intermediairdagen. De behoefte om eenvoudig onderling kennis te delen kwam aan het licht tijdens één van deze vakdagen. Een wens die de Belastingdienst graag wilde faciliteren omdat meer kennis bij de fiscaal dienstverlener een kwaliteitsslag zou kunnen betekenen voor belastingaangiftes. De eerste stap richting een forum was gezet.

de start

Eind 2012 is Forum Fiscaal Dienstverleners (FFD)van start gegaan. Dit gebeurde met slechts 10 gebruikers. Tijdens deze test was het van belang om te zien hoe het contact tussen de leden verliep en hoe discussies op gang kwamen. Deze kennis werd meegenomen in de optimalisatieslag samen met een goed doordachte wervingsstrategie, die nog steeds van kracht is. Om namelijk lid te worden van Forum Fiscaal Dienstverleners heb je een beconnummer nodig en moet je bovendien worden uitgenodigd. Dit gebeurt met een fysieke uitnodiging. Door leden op uitnodiging aan de community toe te voegen behoudt de Belastingdienst de regie. Door deze selectieve aanpak kon het FFD-team na het eerste levensjaar het forumgebruik afzetten tegen de kwaliteit van de belastingaangiftes. Dit werd positief getest. Na deze periode van testen is de community gedoseerd gegroeid.

de groei en het proces

Tegelijkertijd betekende dit ook een groei in de organisatie. Waar FFD was gestart met een team van drie mensen (projectleider/communicatie adv., IT-er, accountmanager) staat er nu een team van 28 man bestaand uit redacteuren, accountmanagers (community moderators) en vakgroep(OB/IB/LH) Dit team zorgt ervoor dat de community in beweging blijft. Er wordt gewerkt volgens een helder proces en een eenduidige visie. Zo gaat de community hand in hand met de andere (on- en offline)kanalen, zoals nieuwsbrieven, bijeenkomsten, klantpanels, enquêtes en peilingen. Ook weet de Belastingdienst de community te triggeren door unieke content te delen.

De leden van de community voeden elkaar met informatie. Als er na 48 uur geen reactie wordt gegeven op een vraag gaat het proces op de redactie van start. Een vraag wordt op relevantie beoordeeld en indien nuttig wordt er een antwoord geformuleerd. Voordat deze op ‘live’ gaat wordt het antwoord getoetst bij een specialist. Zo wordt de kwaliteit gewaarborgd. Ondertussen maakt 57% van alle fiscaal dienstverleners in Nederland gebruik van het FFD-platform van Pleio.

FFD & Pleio

De Belastingdienst heeft samen met Pleio deze groei doorgemaakt. Dat het community forum van Fiscaal Dienstverleners niet binnen de overheid zelf is ontwikkeld, is een groot voordeel. Daardoor kan er snel worden gewerkt en blijven de kosten beperkt. Product optimalisatie is aan de orde van de dag. Het platform Pleio blijft door de gebruikers in ontwikkeling. De Belastingdienst profiteert van wensen van andere organisaties die Pleio gebruiken. Vanuit de Pleio-community wordt de drempel richting andere overheidsorganisaties verlaagd. Kennis kan makkelijker worden gedeeld. Iets dat volgens de Belastingdienst nog verder kan worden uitgediept. Toine Tates: ‘Het gedachtegoed van Pleio mag groter worden uitgedragen. Door de sterke band, met de bij Pleio aangesloten organisaties, wordt er samengewerkt om uitdagingen te realiseren. Het is zo belangrijk dat overheidsorganisaties gezamenlijk kunnen optrekken en kennis gaan delen. Het bespaart tijd en geld en het maakt het werken nog veel interessanter. Te beginnen bij het beleid van de desbetreffende overheidsdienst. Als we onderlinge raakvlakken kunnen vinden, zorgt Pleio voor de verbindende factor en kan er gezamenlijk worden opgetrokken in de ontwikkeling. Een efficiënte overheid, dat willen we toch allemaal’.

Afbeelding van Toine Tates, Community Manager FFD
Waarom moeilijk doen als het samen kan!
Toine Tates, Community Manager FFD